こんにちは、ハヤです。
現在、Web会社のテレアポインターとして1年以上働いています。
そこで今回はテレアポでトークスクリプトから脱してアドリブを出す方法を記録したいと思います。
それではどうぞ。
スクリプトに頼りすぎるとどうなる
まず、テレアポにおいてトークスクリプトに頼りすぎると、以下のような会話になりがちです。
・臨機応変な対応ができない
・硬直した会話になりやすい
（相手の反応に合わせづらい）
・スクリプトから外れると焦る
・自信がないように聞こえる
・棒読みになりがち
これでは、会話の自然な流れを作るのが難しくなります。
そのため、スクリプトに少しずつ脱して、アドリブを交えられるようになることが理想的です。
周りの目が気になる理由
テレアポの場面でアドリブを入れる瞬間、周りの目が気になる理由として、以下のようなものが考えられます。
「間違ったらどうしよう」という不安
「スクリプト通りのほうが無難では？」という心理
「周りにどう思われるか」が気になる
私自身は、特に「周りにどう思われるか」が一番気になってしまいます。
特に先輩や上司の前でアドリブを入れようとすると、
「あいつアドリブで話すんだ」
「スクリプト通りじゃない」と思われるかもしれない、
または万が一間違ったことを言ってしまったら恥ずかしい
などの不安がでてきます。
しかし、アドリブは「場に適した柔軟な対応力」を示すもので、むしろ自然に取り入れることで、成約率や会話の流れが良くなる可能性が高いです。
アドリブを適切に使うことで、相手に合わせたコミュニケーションができ、信頼感や説得力も増します。
周りの目を気にしすぎないための考え方
ここからは周りの目を気にせずにアドリブを入れていく方法をいくつか挙げていきます。
周りの目よりも「相手が伝わること」
周りの目を気にするより、「お客さんとの会話がどう進むか」に意識を向けましょう。
テレアポの目的は、最終的にアポや成果を取ることです。その成果を手にするのは、周りの人ではなく、お客さんです。
例えば、上司や先輩の目を気にしていると、思わぬ間に会話が硬直してしまいます。しかし、お客さんに伝わるトークを優先することで、会話がスムーズに進み、成約に繋がることが多くなります。
つまり、周りの目を気にするのではなく、お客さんに伝わるトークを優先させることが大切です。
「小さなアドリブ」から慣れていく
いきなり大胆なアドリブを入れるのではなく、まずはちょっとした言い回しの変更や相手に合わせたリアクションから始めるのが効果的です。
私が実践していた方法は、先輩や上司がいるときはスクリプトにできるだけ忠実に進め、彼らが不在のタイミングで少しずつアドリブに挑戦することでした。いわば「コソ練」ですね。
例えば、過去に断られた理由を交えて話したり、成約につながった先に架電する機会があれば、その後の状況を確認したりと、私なりに工夫しながらアドリブを入れていきました。
このように小さなアドリブに慣れてきたら、その後は上司や先輩がいる前で試してみます。
何も言われなければ、アドリブ力が向上した証拠です。
この段階に達したら、自信を持ってトークに臨んで良いでしょう。
周りはあなたのことを気にしてない
自分が思うほど、他人は自分の話し方を細かくチェックしているわけではありません。
慣れてくると実感できることなのですが、上司や先輩の前で架電していても、意外と周りは別の業務に集中していることが多く、自分の話している内容を聞き流していることが多いです。
もしかしたら最初の方は、上司や先輩が気にかけてくれるかもしれませんし、電話内容を確認されることもあります。
しかし、時間が経つと、案外、周囲は自分の仕事にそこまで関心を持っていないことに気づく日が来るものです。
もし、それでも周囲の評価が気になるなら、結果（成約率や会話のスムーズさ）を出すことで、逆に評価が上がる可能性があります。
アドリブを入れて手応えがあるなら、自信を持って取り入れていくことが大切です。
アドリブが出来るようになる
スクリプトから逸脱せずにアドリブを入れられるようになることは、トークの基本的な「型」をしっかり理解し、その上で応用できる力が身についた証だと思っています。
これは単なる暗記ではなく、会話の本質を理解し、状況に応じて適切に対応できる柔軟さを持つようになったということです。
私自身、最初の1年はスクリプトを見ながら順番通りに話していて、応用が全くできませんでした。
質問された内容に対しても、あらかじめ用意したメモを見て、そのまま読み返すようなことをしていました。
ですが、トークの本筋から逸脱しないよう意識しつつアドリブを交えられるようになったことで、アポインターとして大きく成長したと実感しています。
アドリブから成果に結びつく
アドリブを活かしてアポが取れたときは、嬉しい成果です。
アドリブでアポが取れたということは、まさにトークの「応用力」が身についている証拠です。
アポを取れたということは、次のようなスキルが発揮されたということです。
・相手のリアクションを判断し、アドリブを展開できた
・スクリプト通りではなく、相手に合った言葉を選べた
・話の流れをコントロールできた
これらはテレアポにおいて非常に重要なスキルです。
今後はさらに、より自在にトークを組み立てられるようになりましょう。
あくまで「お客さんとの会話」が最優先
今回はテレアポでアドリブを入れる方法について紹介しました。
私もテレアポを始めたばかりの頃は、スクリプトを追うことに必死でしたが、1年ほど経験を積むことで、余裕を持ってアドリブを入れる考え方ができるようになりました。
もし「アドリブを入れたいけど恥ずかしくてなかなかできない」と感じているのであれば、この記事を参考にして少しずつ挑戦してみてください。
自信を持ってアドリブを入れることで、テレアポのスキルは格段に向上します。
アドリブを活かして、さらに成約率をアップさせていきましょう！
今回は以上です。
▼まとめ
・思ったより周りはあなたのことを気にしてない
・少しずつトークにアドリブを織り交ぜてみる
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