こんにちは、ハヤです。
今回は、約1年半にわたり自社登録ユーザーへのアウトバウンドを行っていた筆者が、新たに挑戦した新規開拓テレアポで初めてアポを獲得した経験を記録します。
プライバシーの関係上、具体的な案件については伏せますが、案件を問わず法人向けのアポ取りに役立つポイントを紹介していきます。
それでは、どうぞ。
アポが決まった時の状況・感想
アポが決まったと時の状況は、日々の業務をこなしながらも、1件のアポが決まるまでに5日間かかりました。
約230件に架電し、実際に電話がつながったのは78件。そのうち、ようやく1件のアポを獲得できました。通電数に対するアポ確率は1.2％です。
つまり、アポを1件取るには78件の相手と会話する必要があり、さらにその78件と話すためには230件に電話をかける必要があったということになります。
最初のアポとしては比較的早い段階で取れたのではないかと思います。
アポを取った時の感想
正直「やっときたか」と思いました。
5日間アポが取れない中で、
・上司や依頼先からの無言のプレッシャー
・受付にブロックされるストレス
・「自分は新規アポに向いていないのでは？」という不安
さまざまなことを考えながら電話をかけ続けていました。
「上司や依頼先からの無言のプレッシャー」が一番きつかったです。取れない日が続くと私に無理なんじゃないかと思われていた可能性もあるでしょう。
そして、アポが決まるまでは「とにかくかけ続けなきゃ」と思っていたのですが、いざ取れた瞬間は安心したのか、その日の架電はそこで終わりにしました（笑）。
新規アポの苦難
アポを取るまでに、かなり苦戦しました。
特に大変だったのが「受付対応」、いわゆる受付突破です。
実際に言われたのは、こんな感じでした。
「担当は外出しております」
「出張でいません」
「明日また電話してください」
「営業は断るように言われています」
「営業であればお断りです」（ガチャ切り）
「担当は特にいませんけど」（とぼけ）
「担当者に確認しましたが「必要ない」だそうです」
もちろん本当に不在な場合もありますが、受付も普段から、上から「営業の電話は断るように」と教育されているはずなので、そう簡単には本丸（担当者）にはつなげてもらえません。
実際に担当につながらず受付と話して1日が終わることもありました。それくらいとにかく新規アポは大変でした。
うまく行かなかったこと
新規アポの架電を始めるにあたり、新しいスクリプトが渡されました。
しかし、それが自分に馴染むまでに時間がかかりました。
これまでにさまざまなスクリプトを扱ってきたこともあり、自然に話せるよう自分なりに調整してみたのですが、もともと第三者が話しやすいように作られていたため、読んでいると妙に言いにくかったり、不自然に感じる部分が多々ありました。
話しているうちに、
「なんか話しにくいな」
「ちょっと長すぎるかも」
「このフレーズは使いたくないな」
といった違和感も次々と出てきました。
そこで、架電しながら気になった点をすぐに修正し、また架電、さらに修正……という形で、スクリプト版のPDCAサイクルを回していました。
もしかすると、このスクリプトが最初から完成度の高いものだったら、もう少し早くアポが取れていたかもしれません。
とはいえ、これはテレアポにある程度慣れてくると感じる現象なのかもしれないなとも思いました。
初アポ獲得の決め手
ここからは次回のアポ獲得の再現性を高めるために、この1件のアポが取れた要因を私なり分析します。
②商品についてなにかしら検討している
①受付がすんなり変わってくれる
私がアポを取れた企業の受付は、特に何も言わずにすんなりと担当者につないでくれました。
前述の通り、受付突破が最大の壁になることが多いですが、そもそも受付が上から「営業はすべて断るように」と指示されている場合、どれだけ工夫して案内しても突破するのは難しいでしょう。
そのため、受付対応が厳しくない企業であれば、それだけアポが取れる確率も上がるのかもしれません。
②案件について何かしら検討していた
私がアポを取れた先では、実はその案件について何かしら検討している最中だったということです。
受付突破できても、担当者がその案件に興味を持っていなければ、すぐ失注になります。
私は、あまり興味を持っていない相手に無理に商品をオススメするのは時間のムダだと考えているので、そういった担当者にはあまりつなぎたくはありません。必要としている担当者さへ届けばいいと思っています。
もし「これからどうしようか考えていたところだった」といったニーズを見つけることができれば、それはかなり熱い見込み客である可能性が高いと思います。
新規開拓で最初のアポ１件を取るために
ここからは次回のアポ獲得につなげるためのテクニックを受付と担当者と別々で記録します。
≪受付との攻防≫
②案件の内容は話すぎない
受付編：①手に負えない相手だと思わせる
テレアポ歴の長い先輩から、受付に対応する際のアドバイスをもらいました。
その話し方のコツは、次の３つです。
・いつもより少し早口で話す
・受付に後味が悪いと感じさせるくらいの対応
この方法は、受付の方に「この相手は手強い」と思わせるためのものです。
少し圧力をかけることで、相手が「この人には手を出さないほうがいいかも」と思わせることができます。
これらのテクニックは、あくまで適度に使うことが大切です。あまり強引すぎると逆に反感を買う可能性があるので、慎重に対応しましょう。
無意識な丁寧、そしてムダな丁寧
新規のアポ架電をする際に、先輩からのアドバイスを受けてハッとしたことがあります。
それは「相手を安心させる話し方だと、かえって断られるスキを与えてしまう」——そう指摘されました。
実際、私はスクリプト通りに「担当の方いらっしゃいますか？」と言うべきところを、無意識に「ご担当者様いらっしゃいますか？」と話してしまっていました。
これまでのテレアポでは、基本的に丁寧な対応を心がけていたため、そのクセがそのまま受付対応にも出てしまっていたのだと思います。素晴らしいことなんですけどね…。
しかし受付対応に限っては例外。担当者が出たときだけクセどおり丁寧にすればいいのです。
もちろん、丁寧な対応自体は悪いことではありません。 ですが、場面によってはそれが逆効果になることもあると学びました。
テレアポインターもある意味役者にならないといけないですね笑
受付編：②案件の内容は話すぎない
受付対応で大切なのは、案内内容をペラペラと話しすぎないことです。
そもそも、受付には決定権がありません。 実際に判断するのは担当者なことが多いでしょう。
受付の方から、
「用件はなんでしょうか？」
と聞かれたとき、詳細まで丁寧に説明してしまうと、相手に「営業だな」と判断され、反射的に断るスキを与えてしまいます。
私も最初の頃は、受付を担当者と同じように説得しようとしていましたが、結果的にほとんど断られていました。
そのため、用件を伝えるときは、
「○○の【○○】の件なんですけども、話の分かる方いらっしゃいますか？」
のように、【○○】の部分（案件名）はできるだけ抽象的にするのがポイントです。
さらに、案件名が横文字などで聞き慣れないものだと、受付も判断しづらく、突破しやすくなる可能性があります。
ここまでする理由は、受付に「これは担当者につながないと対応できないかも」と思わせることが、突破の第一歩になるからです。
受付の方々も、毎日の電話対応をこなす意味ではプロです。
ひどい対応と思われるかもしれませんが、これくらいしないと受付とはまともに戦えません。
目には目を歯には歯をです。
担当編：①とにかく丁寧に対応する
受付を突破し、担当者につながればここからが本番です。
頭を営業モードに切り替え案内をしながら、検討の余地があるのかどうかを見極めることが重要になります。
対応は丁寧でかつ受付の時よりもゆっくり話すと良いでしょう。
ここで受付と同じテンションで話してしまうと、「なんだこいつ…」と思われてしまう可能性もあるので、丁寧な対応を心がけましょう。
初アポ獲得で得た学びと次へ
何も取引のない企業からアポを取ることの大変さを、身をもって実感しました。
本当に100件かけて99件は断られる世界なのだと痛感し、改めて「アポは数をこなした先にある」と思いました。
しかし、闇雲にかけるのではなく、ある程度条件が揃うとアポが取れる確率が高まることも分かりました。
私の場合は今後「受付がスムーズに担当につないでくれる」「担当者が案件について何かしら思うことがあった」の条件になった場合成約する可能性が高いと仮説しています。
上記の条件に合致するまでは、確率と数の勝負なのだとつくづく感じます。
今後の目標は、架電回数をさらに増やし、アポ獲得の確率を少しでも上げることです。
というわけで今回は以上です。
▼まとめ
・受付には「やばいやつ」を演じる
・担当には本気モードで話す
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