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こんにちは、ハヤです。
もし手強いお客さんに当たったら、どうやって対応すればいいだろう。
以上のお悩みを解決できます。
◆本記事の内容
ちなみに筆者のカンタンなプロフィールを紹介すると、
この記事が、営業に携わる皆さんが「手強いお客さん」に対処する際のヒントとなり、少しでも悩みの解決に役立つことを願っています。あなたの営業活動がよりスムーズに進む手助けができれば嬉しいです。
それではどうぞ。
手強いお客さんの特徴
私は営業を行う中で、やりにくいなと思った相手をこの3パターン紹介します。
②相手の方が専門知識持っている
③嫌なことを言ってくる人
①話を遮ってくる人
こちらが商品やサービスを説明している途中で、以下のように口を挟んでくるお客様がいます。
「いやいや、それって○○ですよね？」
「で、金額は？」
「それって誰が得するんですか？」
こうした質問は、説明の途中で突然飛び出すことが多く、正直話の流れを妨げられる感じがします。
私の場合、トークスクリプト通りに進めたいのですが、こうした割り込みがあると少し焦りを感じてしまいます。
②相手の方が専門知識を持っている
自分が取り扱っている商品やサービスについて、相手の方が詳しい知識を持っていることがあります。
テレマーケティングを始めたばかりの頃は、業界知識や商品知識がほとんどない状態で架電を行っていましたが、たまに業者さんや長年そのサービスを利用している方に当たることがありました。
私はなるべくトークスクリプトに沿って話を進めたいのですが、相手が業界トークや専門的な話をしてくることがあります。
お客さんも意外と詳しくて、なんとなくわかったふりをしていると、すぐに話についていけなくなり、ばれてしまいます。
③嫌なことを言ってくる
お客さんの中には、嫌なことを言ってくる人がいます。
これは対面営業でも電話営業でも変わりません。
相手が人間である限り、こうしたことは避けられないものです。
例えば、私が営業中に言われたことには、次のようなものがあります。
- まともに話を聞かない人が話の途中で「あんたはバカなの？」
- 答えられない質問を永遠に聞かれ「あんたじゃ話にならないから、別の人に代わって」
- 相手と対等に話すことできなくて「もっと勉強した方が良いよ」
- クロージング後に「やらないのに頭悪いなと思ってずっと聞いてましたよ」ーガチャ切りー
ベテランの方に比べれば、私が経験したことはまだアマチュアレベルかもしれません。
もっとひどいことを言われた方もいるでしょう。
電話が終わった後は、正直メンタルがかなりやられていました。
今では少し慣れてきたこともあり、こうしたことを言われる機会は減りましたが、特に営業を始めたばかりの頃は、こうした対応に苦しむことが多かったです。
次に、こうした嫌なことを言ってくる人への対処法や、乗り越えるためのコツを紹介したいと思います。
対処法：手強いお客さん対策
ここから先輩から教えてもらった手強いお客さんへの対処法をご紹介いたします。
②トーク面：早く切り上げる
③相手に与える印象：淡々と話す
１つずつ紹介していきます。
考え方：真正面から向かわない
手強い相手には、まず真正面から向かわないことが大前提です。
教えてもらう前は、相手に真剣に向き合おうとしていましたが、
その結果、質問攻めに合いながら相手の手のひらで踊らされ、
どんどん苦しくなるばかりでした。
例えば、営業を始めたばかりの頃、私よりも専門的な知識を持つ相手から次々と質問されると、その質問に答えれば答えるほど、相手のペースに引き込まれていきました。
「相手の要望に応えたい」気持ちが、かえって勝手に苦しめることになってしまいます。
トーク：早めに切り上げる
そうならないために、早めにトークを軌道修正し、話をできるだけ早く自分のペースに戻すことが重要です。
もちろん、トークに自信がある方は真正面から向き合うのも一つの方法かもしれません。
しかし、慣れないうちは「相手と同じ土俵に立たない」という姿勢が最善です。
相手に与える印象：淡々と話す
答えられない質問やイレギュラーな事態に対し、「ウッ」や「えっと～」などの動揺を見せると、主導権を握られてしまいます。
特に嫌なお客さんは、こちらの動揺を察知すると、それを利用して攻撃してきます。私も最初の頃、これで失敗しました。
そうならないためには、冷静さを保ち、淡々と対応することが重要です。
たとえ心の中で動揺しても、表には出さず「そうなんですね。それで～」「ー間ー、それで～」といった感じで、プロフェッショナルな態度を装いましょう。
最初は意識しないと難しいかもしれないですが、回数を重ねるうちに出来るようになってきます。
お客さんに舐められないためにも、役者になったつもりで、堂々と話を進めていきましょう。
※スクリプト通りに進める
テレマーケティングでは、通常スクリプト通りに進めていきますが、
例えば、「A→B→C」と順番にトークを進めたいところが、「A→質問攻め→？」となってしまうことがあります。
営業初心者がこのパターンに陥ると、真面目に質問に答えるばかりで、答えられない質問が出てきてしまい、「全然知らないじゃん」とお客さんに言われてしまうことがあります。
そこで、質問攻めから早めにトークをBやCに軌道修正する必要があります。
ポイントは、質問に答えすぎないこと。もし話につながりがなくても、多少強引にでも「A→質問攻め→切り替え→B→C」みたいに引っ張ることです。
この方法は対面営業でも特に論理的思考が得意な方には有効だと思います。
ちなみに私は論理的に考えるのが苦手で、この考え方を理解するのに時間がかかりましたが、今では回数を重ねてその意味がわかるようになりました。
頭の中でトークの構造が理解できると楽になってきます。
もしそれでもダメージを受けたら
すぐに退職するわけにはいかないと思いますので、その場でダメージを軽減またはなくす方法が必要です。（もしかしたら今流行りの退職代行であればすぐできるかもしれませんが）
私も実際に当たりが悪いくて、対応が難しいお客さんから連続でダメージを受け、メンタルがやられて電話ができなくなり、辞めたくなって人事の方に部署異動をお願いをしたことがあります。
結果、異動は叶わなかったので、そのまま耐える選択をしました。
耐えてみて、１つ気づいたことがあります。
それは、「時間が解決してくれることがある」ということです。時間が経つと営業のスキルが向上し、そういった相手にも冷静に対応できるようになることがあります。
ただ、人間には誰しも限界があります。そこで耐えてくださいと言うつもりはありません。
もし本当に耐えられない場合は、転職や退職なども選択肢としてアリなのかもしれません。
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まとめ：手強いお客さんへの共通対処法
今回の手強いお客さんの相手をする基準がテレマーケ・アポの対処法ではあるのですが、対面の営業でもやることは変わらないと思っています。
基本的には、どの場面でも相手に振り回されず、自分のペースを守ることが大切です。
そのためには、早めに軌道修正し、相手のペースに乗らないようにすることが重要です。
慣れるまでは、相手と同じ土俵に立たない姿勢が効果的です。
自信を持って、自分のペースで進めていきましょう。あなたなら大丈夫です！
今回は以上です。
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